Po dnešním přečtení článku od Michala Krčmáře Jak vypadá firemní péče od společnosti Vodafone? jsem narychlo sepsala své zkušenosti.
V práci jsem řešila zbytečně vysoké účty za hovory se zákazníky, proto jsem se rozhodla změnit tarif u Vodafonu. Z nějakých 125 volných minut na 400 volných minut. Vlezla jsem do jejich Samoobsluhy a změnu provedla. Respektive jsem tam dělala ještě nějakou další změnu a systém mi napsal, že nemohu tyto dvě změny udělat najednou, takže jsem čekala do druhého dne a tarif změnila. Další den mi přišla sms, že tarif byl změněn na mnou požadovaný. Super. Dále jsem neřešila.
Až jednoho dne…
Z telefonu nešlo volat. Tuším, že to byla středa nebo čtvrtek. Začala jsem pátrat po příčině, protože zrovna byly výpadky našeho VoIP telefonu, mobil jsem tedy nutně potřebovala ke komunikaci se zákazníky. Samozřejmě jsem prvně vlezla do oné Samoobsluhy a tam zjistila, že na dané číslo není žádný tarif nastaven. Koukala jsem zaraženě, co to má znamenat. Zavolala na zákaznickou linku, kde mi bylo sděleno, že tam žádný tarif nikdo nenastavil. To se mi samozřejmě nelíbilo. Nadiktovala jsem datum, kdy přesně jsem změnu provedla. Slečna se “znovu” podívala do systému a najednou to tam viděla a oznámila mi, že ta změna tam opravdu je zaevidovaná, ale systém ji asi nějak neschroustnul a přehodil to na stav, že není nastavený žádný tarif. Ten den proběhly s Vodafonem 3 telefonáty, ale nic nenasvědčovalo, že by se problém měl vyřešit.
Ještěže už nějaké (možno nahradit slovem negativní) zkušenosti z některých úřadů a firem mám a sms o změně jsem si nechala v telefonu uloženou. Slečna řekla, že neví, co s tím, a že to předá na technické oddělení a že do druhého dne to spustí. Nikdo se neozýval, druhý den opět telefon nefungoval. Opět jsem volala na zákaznickou linku, kde to vzala jiná slečna, které jsem celou situaci vysvětlila znovu. Tentokrát už jsem důrazně zmínila, že je to v tu chvíli jediný telefon pro komunikaci se zákazníky. Bylo mi oznámeno, že technické oddělení už to řeší. Ó, jaká útěcha.
V první řadě mě udivuje, že kvůli každé blbině mi Vodafone posílal sms, ale to, že mi zablokují telefonování, o tom nikdo informovat nemůže? A to kvůli takové hovadině, jako je jakýsi volací limit (k tomu se ještě dostaneme). Má tohle Vodafone u firemního zákazníka, který včas platí všechny faktury, zapotřebí? Telefon začal fungovat v neděli. Ale to by nebylo ono, aby se tím vše vyřešilo.
Domluvila jsem se s účetní, aby hlídala vyúčtování, co tam bude za tarif/cenu. Nebylo tam nic, takže jsme volali za “velmi výhodných” 6,5 Kč/min. Následoval tedy další telefonát do Vodafone, kde mi oznámili, ať si jako firma napíšeme reklamaci se žádostí o vrácení peněz. Takže jsme opět řešili problém, který vznikl ne naší vinou. Žádost jsme poslali, ale opět nebylo vyřešeno, protože než žádost dorazila a než ji vyřídili, překlopilo se nám další zúčtovací období. Jenže já hlava pomazaná, jsem s tím tak trochu počítala, takže jsem to rovnou do žádosti o vrácení peněz uvedla, že reklamaci uplatňuji i na další období, pokud bude špatně zaúčtováno. A opravdu, i následující měsíc nám byl zaúčtován stejně špatně. Ve finále nám Vodafone vracel skoro 3 000 Kč, které by jim spadly do chřtánu. Tak nějak bych čekala, že když zjistili příčinu problému, mohli to rovnou opravit i ve vyúčtování, aby se ta jejich chyba do něj nepromítla. Ale proč by to vlastně dělali, když někteří zákazníci si to třeba neohlídají, resp. je nenapadne, že když řeší jeden měsíc problém, tak se to promítne i dál.
Holt, co si člověk sám neohlídá…
Za necelý měsíc přišel omluvný dopis. Ale jedno velké plus to celé mělo. Při čtení dopisu jsme se ve firmě pobavili, skoro v každém odstavci použili oslovení “paní inženýrko”. 😀
Jinak jako příčina problému bylo uvedeno následující:
“Zjišťovali jsme důvod blokování odchozích služeb. Došlo k němu kvůli vyčerpání Volací jistiny, která je u tohoto telefonního čísla nastavena na částku 2300 Kč včetně DPH. Jelikož při změně tarifu dochází k navýšení částky za měsíční paušál, již se tarif za 1 000 Kč (400 minut) nevešel do Volacího limitu a tím došlo k nastavení tarifu na nulové balíčky s voláním za 6,50 Kč včetně DPH za minutu hovoru. Volací jistinu si můžete kdykoliv upravit. Pomůže Vám operátor Vodafone firemní péče na čísle *007. Děkujeme”
Asi je velký problém, pokud nestačí jistina, napsat zákazníkovi, aby si ji navýšil. Mimochodem, ty sms, které mi standardně každé 4 dny chodily, byly právě o tom, kolik procent volací jistiny mám provoláno. O to spíš nechápu, proč mi nikdo nedal vědět, když jistina nestačila na nový tarif a proč vůbec u firem s dobrou platební morálkou je potřeba nějakou jistinu řešit. Chci prostě a jednoduše volat a co provolám, to zaplatím. Z hlediska zákazníka by bylo přijatelnější řešení, aby systém po zjištění nedostatečné výše jistiny napsal, že změnu nelze provést a žádost o kontaktování zákaznické péče. Pořád lepší, než když si systém nastavuje, co se mu zlíbí, aniž by byl o tom zákazník informován. Howgh 🙂